设计×服务 | 从工业设计到服务设计,一个新的设计时代你该了解一下

在这个充满服务设计的时代,似乎服务设计的概念总是没有人能说清楚。今天就为大家分享一下各位专家教授们对于服务设计的理解,希望对你有所帮助。

 

全文字数56721  | 15分钟慢慢体会

 

 
 

我们所熟悉的工业设计时代即将过去,代替它的将是一个全新的“服务设计时代”。

 
服务设计将取代工业设计,开启设计新时代
 
 

 

 

王国胜

中国SDN国际服务设计联盟主席

 

王国胜老师是清华大学美术学院服务设计带头人、长江商学院特邀教授

过去的设计无论是平面设计、空间设计,还是产品设计,都是以视觉创新为主导的工作。基于英国工业革命而诞生的工业设计,核心设计理念就是基于使用的设计思想,设计师们研究功能和产品之间的关系,也就是有形的东西。然而我们今天所面临的时代,使得设计进入了范式转变的过程,设计领域开始出现了交叉点,出现了很多新的概念,比如信息设计、交互设计和体验设计,这个范式转变无论是的技术层面还是设计思想层面都会出现很多痛点。

我认为,未来的设计将是以人为本的设计,而不是技术导向的设计,而这种设计,就是“服务设计”。

 

对于服务来说,忠诚度是无价的
 
 

 

 

Richard Buchanan

卡内基梅隆设计学院院长

 

过去的18个月,中国的经济50%贡献值来自于服务行业,这是中国行业发展中非常重要的节点事件。现在服务业的发展已经超过了传统制造业和农业。服务业可更好地帮助中国工业化发展,提高产品质量,带动更多内需。

我认为服务是一种礼物,它展示的是人与人之间的关系。从这个角度来说,服务为人们搭建了人类体验的环境,能够满足人的需求、人的诉求。服务由三个重要组成部分,首先要有清晰的逻辑,同时要有信任,然后还要能带来情感品质的融入。

良好的服务能够给我们带来什么样的帮助呢?我认为是非常高的忠诚度。忠诚度是非常高的奖赏,不管是对于一个品牌来讲、对于一家公司,还是对于一个服务来讲,忠诚度是无价的。很多人可能一开始不理解,但是你一旦建立了忠诚度,这个客户就不再是这个公司外部的一员了,而是成为这个公司内部的一员,即便你有一些瑕疵,客户也有很高的容忍度。就像苹果的产品很多人都在容忍它,因为我们对它有很高的信任度和互动。我想对于这种客户来讲,你的服务就已经到位了。

 

“红星奖”立足中国,走向世界
 
 

 

 

陈冬亮

红星奖执行主席

 

中国创新设计红星奖自2006年成立,经过十年努力,评选出了大量惠及民生的高水平产品,逐渐从中国走向了世界,不仅与红点等国际设计大奖建立战略合作伙伴关系,还和韩国、澳大利亚等地的奖项进行了互认。作为一个为设计服务的平台,红星奖并非常简单地追求在奖项的互认,而是需要讨论共同的,包括服务设计在内的公共价值领域更深度的合作。

过去谈到设计本身是解决问题、发现需求和引导消费,如今还包括界面设计、交互设计、用户体验设计、虚拟现实及增强现实。可能其本身产业创造的GDP不多,但它对关联产业的影响以及科技文化的融合也是至关重要的。立足于世界,设计界还需要思考关乎地球、繁荣、和平等全人类所共同面临的问题,肩负起自身的责任。正如国际创意可持续发展中心所提出的发展战略,一个是创意,一个是可持续发展。

 

服务设计一直在路上
 
 

 

 

Jesse Grimes

国际服务设计联盟荷兰主席,国际服务设计联盟SDN常务理事

 

到底什么是服务设计呢?以苹果iPod为例,它的第二代到第三代的外形变化并不是很多,但是背后的服务却使它产生了巨大的变化。第二代iPod就是简单的播放音乐功能,可以下载音乐然后播放,但是到了第三代,原来简单的产品却出现了背后的服务。你可以在iTunes音乐商店订阅、购买音乐,也可以把你的音乐和朋友进行分享,可以进行非常多的互动,也就是说在这个产品背后聚集了不同的服务功能。过去只是一个单一的产品,现在呈现的是一个完整的生态系统,

产品是可以触摸的实体,然而服务是不可触摸的,只有当你作为消费者进行使用时,服务时才会出现的,这就是产品与服务之间的区别。我做了八年设计,包括交互设计师、服务设计师,我发现自己一直都在演进和变化中,在我看来,服务设计也一直在这个演进和变化的路上。

服务设计必须考虑到用户的需求,产品的背后是它所提供的服务。服务业现在经济体中占到非常高的比例,服务设计的机会越来越多。服务设计要有效、可用、人们想要它。

 

服务设计将文化价值转换成经济价值
 
 

 

 

何人可

教育部教直委主任、湖南大学设计艺术学院院长

 

2014年,我们针对湖南省隆回县花瑶地区进行了社会创新活动,这个地方是国家级贫困县,但县里有四项国家级非物质文化遗产,我们所要做的就是通过设计服务,把这些国家级非物质文化遗产的文化价值转换成经济价值,服务于当地老百姓。

以前当地老百姓的产品没有非常好的渠道,即使他们有非常好的工艺,也很难取得经济效益,我们就针对每个家庭,给他们设计相关的产品,并且结合国内知名企业,让当地老百姓设计和生产制作的东西通过知名品牌传播出去。

例如,我们做了一个湘HOME品牌,这个品牌有相关产品和推广网站;还有花瑶花数字博物馆,花瑶是国家级非物质文化遗产,濒临失传,所以我们用数字化的方式把它记录和保存下来。此外还有花瑶雨衣、花瑶的杂粮系列等。同时,我们还整合O2O优势资源,搭建文创交易平台,在国内外电子商务平台上都进行相关推广。

 

只有设计才能让人类可持续发展
 
 

 

 

柳冠中

清华大学美术学院责任教授,被业界公认“中国工业设计之父”

 

真正的服务创新,并不是把一个产品变成一个服务体系,主战场不再是企业,而是全社会,也就是进行社会设计,把设计的目标放在社会。用大资本、大设计、大市场,让消费者能得到服务,而不一定要占有产品。

这就是我们提出的产业创新的概念,创新产业,而不仅仅是创新产品,你光创新产品不解决问题,只是鼓励消费者去买、去占有、去浪费,而服务设计就是提倡使用不提倡占有,它能让社会转型,让企业、经济转型。

经济转型、企业转型,设计也必须转型,设计必须要紧跟企业,企业是主战场,设计师要跟企业长期合作,形成捆绑式合作形式,让企业知道设计是全程的,把中国的设计引到高层次设计上,这个转化是当前中国重点扶持的,发展经济要靠企业转型,本质在于用设计驱动。

工业设计是为人服务的。设计最大的本质是由于精细分工。设计要能被生产,要能被流通,要能被使用,最后它能被销毁再利用。设计最靠近人的本质需求,不仅仅是以人为本,还是以生态为本,否则人类会自我毁灭。服务设计不是占有,不是个人的方便,必须考虑整个国家跟整个地球的发展方向。

服务设计最关键的是它不仅仅是一个思维方法,它实际上是一个观念的转换。近百年来人类工业化就是买和生产,人类没有想一想,我们到底需不需要这些东西?回过头来想一想,我们要的是做事情,我们要做事情,所以需要技术,所以需要商业,而我们现在把它颠倒过来了,为了商业、为了挣钱,实际上更关键的是做事,这个思想要转变过来。设计最靠近人的本质需求,而且不仅仅是以人为本,应该是以生态为本,否则人就会不断“战胜自然”并最终被自己毁灭。只有设计,才能让人类可持续发展

真正的服务创新,并不是把一个产品变成一个服务体系。主战场不再是企业,而是全社会,把设计的目标放在社会。必须要有大资本、大设计、大市场,让消费者能得到服务。服务设计提倡使用不提倡占有,它能让社会转型,让企业、经济转型,是整个社会的进步。

设计是一种创新,是一种文化,它要创造一种更加合理健康的生存方式,这是我们的目标。我们提倡,设计必须为大多数人,必须提倡分享经济。不提倡个人占有,而提倡个人使用。不把服务当作又一个挣钱的机会,当作一个技巧。

设计必须转换思想方式,要形而上,必须训练抽象思维能力。少用名词,少搞所谓的头脑风暴。应该提倡用动词思考,因为修饰动词的是副词,也就是状语,时间状语、条件状语、地点状语,只有把这个充分探索了,设计创新自然而然就会迸发出来。用动词思考是服务创新非常重要的思考路径。

我们提出产业设计,当前,我们要去创新产业,我们要做出新的产业结构,这个产业结构就是无形的分享经济。超以象外,得其寰中。设计真正的学问在设计之外。

 

大数据一定带来大服务和大设计
 
 

 

 

鲁晓波

清华大学艺术设计学院院长

 

在大数据时代,个人、社会和物质世界组成的空间有机地融合,它为产业发展和社会进步创造很多机会。在这个空间中任何一维或三维上的任意一点的显著进步都将是大数据服务产业的创新。大数据带来的变化不仅仅是效率,更多的是创新的想法、产品和服务,我们需要设计来把人和人、物和人、人与物之间产生的数据,按照自己的逻辑即科学逻辑,和按照社会逻辑即人文的东西,关联集成在一起,才能创造经济和社会的价值,在这一块,设计是最具有担当的。

设计走向更前端,具备更多的可能性,我们的设计生态、内涵、需求导向在发生变化,我理解服务设计,更多的应该是一种服务性设计思维。未来人工智能将渐渐取代人力,服务经济恰恰是以人力作为资本,成为经济增长的重要要素。所以我说服务设计的兴起是需要的也是必然的趋势,相对来讲,我们推服务设计也是未来一个大趋势,大数据一定带来大服务和大设计。

 

好的服务体验一定要想全局解决方案
 
 

 

 

孙大山

Continuum高级品牌策略设计顾问

 

走进银行,我们可能会因为营销物料、柜台后杂乱的线等而产生“不舒适”的体验,面对银行普遍存在的这些痛点,我们要找寻总体指导原则,去挖掘这些痛点,再进行延伸,最后连接出一个TRUST金融体验模型。TRANS是信任,信任是银行与客户之间最重要的关系,我们要做好一个好的金融服务体验。T是透明,R是尊重,U是无缝,S是鼓励,T是有形,这是一个框架,如何把它做出来呢?当然还是要从用户的模式开始做起。

Continuum曾帮中信银行打造了一个O.N.E营销信息框架,利用这样的框架系统帮助中信银行跟客户沟通他想要表达的是什么。中信银行旗舰店在广州开业,我们进行整体环境的优化,增设金融服务销售区块,可以摆一些贵金属、咖啡、甜点,让客户感觉到很温馨、亲切、舒适。我们还为招商银行打造“未来网点”的概念,设计飞机舱座位等。

我认为客户体验有一个误区,许多人对于客户体验,想到的是数字体验或APP体验,事实上,客户体验不只是一个方面,应该是全面的,包括电子、空间、服务、产品、视觉等是,所以做得好的服务体验一定要想全局解决方案,否则你有很好的服务,但是你的产品很烂,同样没有人喜欢,全局的服务体验才是我们应该忠实的。

 

服务设计将是机器无法打败人类的领域
 
 

 

 

刘宁

中国工业设计协会会长

 

1870年的时候机器战胜了人:在美国,一个大力士被一台简单的机器战胜了;前不久谷歌的机器人又打败了世界顶级围棋棋手、韩国的李世石。这一切都意味着,我们真的可能迎来机器代替人类、机器代替换人类设计师的时代。因为大数据可以帮助机器设计人类喜欢的产品,马云曾说:“女孩子穿什么内衣,阿里巴巴可能万分之一秒就设计出来了,因为她的数据都在我这里。”

但是人类永恒不变的能力,综合、情绪、模式、体验和创造力却永远不会被机器替代,用这些能力进行的设计就是服务设计。

所以心有多大,设计就有多大,大设计就是大智慧,千万不要告诉我们说服装设计+建筑设计+机械设计=大设计,大设计绝对不是大杂烩,大设计是大智慧。

最近十年来,国家以政府的力量推动工业设计,工业设计上升到前所未有的高度。他认为,好的设计师要有良知。中国的马桶盖可以做得比日本还好,但是却没有那样的马桶盖。因为设计师没有从内心去关爱老人、关爱生活,心学的力量没有激发。设计师要有工匠精神。工匠精神的本质是利他精神。他建议,大企业应设立首席设计官。

设计是心学,设计是创业,设计是把自己的理想、理念和创意直接变成社会价值推给社会,这是一种内圣外王、知行合一,是企业家的精神之光和内心之火。今天的中国,互联网的发展居于世界领先地位,中国的设计基于中国这么大的经济体。中国设计师要自信、自强、自主、自觉,有充分的自信,从中国出发的设计一定也是世界领先的设计。

 

设计要以人为本,还要考虑社会价值
 
 

 

 

崔炅兰

韩国国名大学设计研究生院院长

 

现在我们已经进入到使用者文化为主导的时代,事实上人生命的主要价值还是来自于文化。东亚文化中,关系是非常重要的,包括人和人、人和自然的关系。我认为服务设计需要有一些观念的生成者,更重要的是服务方,我们不知道服务方这一端最终是谁,如果融入其中的话,我们就必须接触到各方,并在各方之间进行流转。

如何设计?第一步是我们要理解用户文化以及设计流行趋势;第二是寻找设计需要的方向;第三是怎么样进行合作,将设计和物件结合在一起;第四是发展,也就是在文化层面对产品进行拓展。这是以人为本的设计。

设计一方面要遵循本真,它的本真就是解决问题,另一方面你还要考虑到它的社会价值。在信息化社会中,我们一定要关注合作、活动性和实践性,要考虑到如何能够实施这些想法,如何通过国际合作展开更多的合作,可能今后会有一些新型方式会出现,能够为未来的服务设计进行探讨。

 

设计在欧洲被列为政府策略
 
 

 

 

Paul Thurston

PDR设计公司服务设计主管

 

我想谈谈为政府服务的设计以及我们针对公共政策的设计。欧洲在公共领域非常关注于服务设计,欧委会曾写了一本政府指南,提出“以人为本、以市场为驱动”的创新理念。不管是欧盟政府、国家政府还是地方政府,都要求涉及经济的所有行业,系统地使用设计,值得注意的是,设计在欧洲是被列为政府策略。

如何把它转化到商业当中?主要包括了解设计风格、设计流程以及设计策略等步骤。例如做一些政府项目,我们首先做的就是提升政府雇员沟通技巧,举行不同的工作坊、培训等,还会建立一个客户图表。在不同的政府部门当中,我们规定了他们对于客户的服务内容和范围,包括项目监督监管层面、实际运营层面和事后反馈层面等,他们可以根据反馈相应地采取一些措施进行提升。事实上,这样的服务设计可以很大程度上提升服务效率。

进行项目回顾的时候,我们发现它本身产生非常大的影响,比如说我们做了超过50场次的培训,同时我们也影响了500多个不同的政府官员,我们为社会带来了8项新的公共服务。

 

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更新时间:2018-05-22 14:08